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    12345系統解決方案

    方案概述

    為貫徹落實黨的十九大關于“建設人民滿意的服務型政府”的精神及中央關于推進“放管服”改革的工作部署,根據《國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》(國辦函〔2016〕108號)、《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于深入推進審批服務便民化的指導意見》等文件精神,推進深化服務型政府建設,通過“12345”政府熱線有效整合社會資源,受理社會公眾咨詢、求助、意見、建議和投訴等非應急類事項,引導公眾參與、增強政民互動、服務政府決策,確保公眾訴求事項“件件有回音、事事有結果”,以進一步轉變政府職能,提升政府公共服務水平和公眾滿意度。

    存在的問題

    “12345”熱線達不到公眾期望的預期的效果

    根據“全國首次城市12345公共服務熱線公眾印象調查”,針對全國333個地級行政單位(地級市、自治州、地區、盟),全國目前有超過三分之二的地區“12345”熱線未達到預期效果。

    “12345”熱線很難快速解答公眾的訴求

    由于公眾的訴求涉及到民生領域方方面面,話務員很難憑借個人經驗來解答公眾所有問題,不僅需要通過培訓等方式提高話務員的素質,還需建立一套強大的業務知識庫,輔助話務員解答問題,幫助話務員快速熟悉業務知識。

    “12345”熱線很難協調部門處理公眾的訴求

    針對疑難訴求,往往可能找不到對應處理部門,或涉及多個部門,這時候若出現部門反復推諉扯皮的情況,“12345”熱線很難協調部門處理公眾的訴求,最終導致訴求處理時間被延長,最后不了了之,讓公眾失望。

    “12345”沉淀的數據很難應用起來

    目前很多地區的12345平臺僅僅是一個訴求受辦理系統,雖然起到了解決公眾訴求的作用,但很難將已沉淀的數據應用起來,并沒有很好地實現數據分析,數據仍然是數據,仍沒有產生應有的價值。

    “12345”未來發展問題

    “12345”熱線目前以熱線訴求服務為主,但在“互聯網+”大趨勢下,該如何進一步發展,如何構建面向公眾的一體化在線公共服務體系。

    我們的優勢

    充分理解國家標準規范
    遵循《政府熱線服務規范》《政府熱線服務評價》等現行有效的國家標準,構建面向公眾的一體化在線公共服務體系。
    健全的運營機制
    沉淀了完整的運營管理機制,幫助政府使用12345管控各承辦單位,解決民眾訴求。采用多維度考核機制、工作人員學習機制、線上線下服務結合機制、民眾多渠道參與政府建設機制。
    先進的技術和優秀的團隊
    西安智慧政務研發中心給予雄厚的技術支持,我們有明確的產品研究方向、良好的研究條件、專業的研發團隊和堅實的支持后盾,采用“1+1+1”的產學研模式,由政府主導,企業與高校合作深入技術研究。
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